何香士的部落格

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3月19日，美國《時代周刊》封面發布抗疫群像，美團外賣騎手高治曉作為其中之一登上封面，《時代周刊》對高治曉的介紹語為： 「高治曉，32歲，北京。自從中國爆發疫情以來，外賣騎手高治曉必須接受健康檢查，每天花20分鐘為自己的摩托車和衣服消毒，然後才能上路。」 ... 城市中的擺渡人 在題為《中國外賣騎手保障配送服務抗擊疫情》的報導中，《時代周刊》詳細報導了美團外賣騎手高治曉和李豐傑的抗疫故事。高治曉和李豐傑分別身處北京和武漢，在疫情期間卻有著相似的活動軌跡：響應用戶的藥品、食品和蔬菜等關鍵物資的配送訂單。跟平日主要配送盒飯熟食不同，疫情期間他們更多是配送50斤的面、一袋大米或一桶油等，這些人們在家做飯離不開的物資。美團外賣公布的數據顯示，一些城市的食品和生活必需品銷售額飆升了400%。 《時代周刊》說：「如果沒有這群在危險中挺身而出的外賣騎手們，很多家庭會挨餓，病人也無法得到賴以生存的物資供給。」 疫情期間，在完成常規配送訂單的需求外，外賣小哥會比工作要求做得更多一些。 高治曉對《時代》說，他曾幫助過一位患有糖尿病的獨居老人，給她送胰島素——先是去了老太太家裡拿處方，再到醫院拿藥，最後把救命藥送到老人家中，他給老人下了方便麵，打了兩個荷包蛋，離開時，還幫她把垃圾倒了。 李豐傑在武漢封城後沒有公共運輸時，從老家孝感步行30英里回到武漢送外賣，做「擺渡人」是因為：「我有一種責任感，因為我手下還管理著一個騎手小組，他們中有人還留在武漢工作，我必須幫助他們……全國的醫生和護士都來支援武漢，我們這些騎手也應該在前線，和他們一起戰鬥。」 美團外賣武漢騎手吳輝（網名老計），曾在湖北武漢舉行國務院新聞辦記者見面會上作為外賣騎手代表發言。吳輝說：「慢慢地我就發現，我們騎手們的工作被賦予了新的含義，我們成了維繫城市正常運轉的『擺渡人』。我相信，只要我們都在，武漢就不會孤獨！」 像高治曉、李豐傑、吳輝這樣的騎手，在疫情期間活躍在城市大街小巷上還有很多。疫情期間中國城市人氣冷清，如果你有事出門看到最多的人就是騎著電瓶車、戴著口罩匆忙趕路的外賣小哥。 ... 雖然被隔離的人們可以按照規定出門購物，然而因為害怕被感染，大多數城市家庭都選擇網購併通過無接觸配送獲取生活物資。疫情期間外賣小哥成為億萬家庭與外界的唯一聯繫，他們穿梭在大街小巷，冒著比常人更高的感染幾率，完成一筆筆訂單，他們跟醫療工作者、社區工作者和警察等一線工作者一樣，保障著社會的正常運轉。對於外賣小哥登陸《時代周刊》封面的事情，網友這條評論獲得了高贊：「燦爛星空，誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動。」這句話來自周華健《真心英雄》的歌詞。 他們是平凡的普通人，是城市的擺渡人，是時代的真心英雄。 「以客戶為中心」 中國有數百萬名外賣騎手，最多的騎手來自於美團外賣和餓了麼兩家，餘下則主要來自盒馬、京東到家、每日優鮮等平臺，這一次登陸《時代周刊》封面的外賣小哥均來自於美團外賣，事實上，在央視、人民日報等權威媒體關於疫情期間外賣服務的報導中，美團外賣小哥上鏡率都是最高的。 這不是偶然。美團外賣是中國最大的外賣平臺，平日裡，每天大概有70萬名外賣騎手活躍在大街小巷。疫情隔離讓很多騎手返工復工遇到困難，由於美團外賣多年來都堅持春節不打烊，因此很多外賣小哥並未離開城市，往年他們會在春節訂單高峰期多賺一些錢，今年的堅守則更多是一種職業精神，《時代周刊》評價稱：這是一種非凡的使命感。 疫情發生後美團外賣有系列動作，比如第一個率先推出了無接觸配送服務，2月12日平臺上無接觸配送訂單占比已超八成。不論是美團春節不打烊、無接觸配送做法，還是外賣小哥堅守一線的使命感，均與美團一直堅持的價值觀有直接關係。 去過美團總部大廳的人都會看到一幅印著「以客戶為中心」的彩幅，這不是一句口號，而是美團價值的第一條，美團價值觀體系均建構於其之上。「以客戶為中心」不是舶來品，而是跟美團同齡的價值觀。 美團在2010年成立，當時在接受媒體採訪時王興就明確：「我唯一關心的就是美團能不能給我們的用戶提供更好的服務。」 眾所周知，美團做團購業務起家，在2011年初的第一次城市經理會議中，有人拋出一個問題：商家想要得到美團照顧時，我們該怎麼辦？王興說：「美團是個市場，所以消費者和商家都是我們客戶，他們的利益都應該排在美團的前面，但因為我們是個交易市場，錢歸根結底都是從消費者的口袋裡出來的，所以消費者應該排在商家前面，我們還是首先考慮對消費者有利的做法。」這是美團第一次確立消費者第一、商家第二、美團第三的價值排序。 對於一個平臺來說，平臺上不同利益方會存在一定的博弈，在不同角色衝突時該如何決策？基於「客戶第一」的價值觀，美團做很多抉擇就有了準繩，比如商品服務排序應該回歸消費者價值，再比如2011年在千團大戰的當口美團全額退還用戶價值千萬的過期團購券。 美團在千團大戰中脫穎而出，2013年，「以客戶為中心」成為美團價值觀，且是位列第一層的基石。2017年的一次員工大會上，王興搬了一把凳子放在舞臺上，問臺下眾員工：「我們以客戶為中心，這裡坐的是誰？是什麼樣的人？他們需要什麼？還需要我們做什麼，哪些更多的事情？」這一年王興回到母校清華大學演講，他對臺下的學習學妹們分享：「你可以把其他所有的規則都不當一回事，但是只有一條你必須堅守，不管你幹什麼事情，在什麼層級的崗位，要以客戶為中心，因為只有這個是決定了一個企業的成敗。」 創始人將「以客戶為中心」作為創業的第一規則，將其融入企業價值觀要求公司全員堅持，因此在任何時候，想方設法滿足客戶需求就成為美團員工的一種習慣。疫情期間美團外賣小哥的種種「英勇事跡」，即是一種個人覺悟，更是一種職業習慣。因為不只是疫情期間，在任何時刻想方設法滿足用戶需求，千方百計提供力所能及的幫助，是美團外賣騎士一直在做的事情。當外賣小哥穿上騎士服、騎上電瓶車後，就會有一種職業使命感，就會去做他們在崗位上習慣做的事情：以客戶為中心，滿足客戶所需。 中美騎士差異的背後 在中國抗擊疫情取得階段性勝利後，美國疫情正呈現出大爆發趨勢。《金融時報》報導稱來自西雅圖等地區的跡象初步顯示食品配送訂單正在增加，美國外賣平臺Grubhub、Uber Eats等已針對商家推出減免傭金等扶持措施，積極推行無接觸配送服務。 ... 《時代周刊》選取中國外賣小哥作為外賣抗疫的代表，不讓人意外。美國外賣平臺正面臨無人可用的問題。《金融時報》報導稱，美國許多配送員要求帶薪休假，這樣他們就可以在生病時呆在家裡，不用擔心帳單。36歲的穆斯塔法·馬克拉德(Mostafa Maklad)在舊金山提供配送服務，他對媒體表示：「我們接觸這種病毒的機會比任何人都多，但我們卻得不到任何好處。我是應該呆在家裡，讓帳單堆積起來，還是應該冒著風險，努力生存下去?」有這樣想法的配送員不在少數。 還有一點很重要的是，雖然全球都有外賣市場，但中國外賣市場近年來借道移動網際網路，實現了後來居上，形成獨特的外賣經濟。2020外賣產業大會上發布的《中國外賣產業調查研究報告》顯示，預計2019年全年外賣行業交易額將達到6035億元，同比增長30.8%，外賣即將成為一個萬億規模市場。網際網路外賣平臺從無到有地創造了一個6000多億的市場，從無到有地創造了一個接納數百萬人的外賣小哥職業，從無到有地創造了一個新餐飲生態，且正在改變餐飲市場結構。 同時，中國外賣平臺在科技應用上正在呈現出接地氣的一面。《時代周刊》報導稱，中國基於人工智慧的物流網絡展現出驚人的效率，「這些智能配送網能實時繞過已封閉區域，調整配送路線，以避免發生災難性的物資短缺。」在平日，智能配送網絡可以讓外賣小哥來回跑動次數最少，每次送單路徑最短，最終確保在30分鐘內完成訂單的同時，不斷提高整個網絡的運行效率。在北京等城市的大街上，美團外賣的送餐無人車也已在運行，正在探索無人化配送。而這一切動作都是以客戶為中心，提升客戶體驗。 騎著電瓶車穿梭在大街小巷的外賣小哥已經成為中國城市的一道風景線，他們在收入不斷增長的同時，正在得到更多社會認同。2月25日，中國人力資源和社會保障部將外賣騎手，即「網約配送員」 納入了官方國家職業大典，同被納入的還有其他15個新職業，此次騎手「新職業」的發布，意味著外賣騎手們將在未來得到更好的培訓和工作條件、有更多的就業、職業發展機會，人社部還將適時啟動《工傷保險條例》的再次修訂工作，把外賣員、網約車司機、快遞員等新業態從業者納入工傷保險制度保障當中，外賣騎士正在變為一份體面的職業。 疫情終將過去，登陸《時代周刊》封面的美團外賣小哥，以及背後在城市奔波給人們提供生活保障的每一個平凡人，都值得被記住。

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